Viisi tähteä
Kävin vaimoni kanssa kaupunkilomalla ja päätimme hemmottautua yöpymällä viiden tähden hotellissa. Erittäin ystävällinen vastaanotto huipentui kuohuviinitarjoiluun sisäänkirjautumisen yhteydessä. Hymyt ja kohteliaisuudet auttoivat ymmärtämään, mitä kaikkea viiden tähden luksusstandardi pitää sisällään.
Hotellien luokituskriteereissä korostetaan asiakkaalle välittyvää kokemusta, mutta voisiko samanlaista arviointia soveltaa myös sisäisesti työyhteisöissä. Montako tähteä antaisit työyhteisöllesi?
Aamupalan yhteydessä jouduin todistamaan, ettei viiden tähden hotellissa työntekijöiden keskinäinen kommunikaatio ollut pelkkiä kohteliaisuuksia. Vanhempi työntekijä huomautti nuoremmalle tarjoilijalle tylyllä tavalla pienestä erheestä. Kiiltävän siisteyden, huoliteltujen yksityiskohtien ja kohteliaiden manööverien ylläpitäminen vaatii varmasti henkilökunnalta jatkuvaa tarkkasilmäisyyttä ja huolellisuutta, mutta voiko olla niin, että monissa työpaikoissa tähtiä pidetään yllä nuhteilla ja nöyryytyksillä?
Tällaisia tarinoita muistan lukeneeni menestyvistäkin yrityksistä. Tarinoita tyrannimaisesta johtamisesta ja työntekijöiden uupumisista. Näissä tapauksissa työntekijät tuskin antavat viittä tähteä työyhteisölleen, vaikka tuloksissa taottaisiin miljoonia.
Usein kuulee sanottavan, että "asiakas on tärkein" tai "asiakkaat ensin", mutta työyhteisösovittelijana haluan haastaa tällaisen ajattelun.
Asiakkaat ovat useimmiten viisaita ja huomaavat helposti sen, jos viisi tähteä näkyy vain ulospäin. He huomaavat sen, jos hyväntuuliset kohteliaisuudet eivät sisälly työntekijöiden keskinäiseen kommunikaatioon. He huomaavat sen, jos luksusta vain suoritetaan. Siksi on helppo olla samaa mieltä tunnetun työyhteisökouluttajan, Simon Sinekin kanssa: "Asiakkaat eivät ikinä rakasta yritystä, elleivät työntekijät rakasta sitä."
En usko, että asiakkaiden asettaminen etusijalle voisi tuoda työyhteisölle viittä tähteä. Uskon, että täysiin tähtiin vaaditaan arvomuutosta, jossa työntekijät asetetaan ykköseksi. Ennen kuin väität vastaan, totean, ettei idea ole minun, vaan jonkin verran menestyneen Virgin yhtiön perustajan, Sir Richard Bransonin periaate. "Kun asetat työntekijät ykköseksi ja huolehdit heistä, he pitävät huolen asiakkaista."
Oma viiden tähden kokemukseni oli erittäin mieluisa loppuun asti yhdestä säröstä huolimatta. Olen särön herättämästä pohdinnasta kiitollinen. Työntekijöiden hyväntuulisuus jäi päällimmäiseksi kokemukseksi. Tiedän, missä yövyn erittäin mielelläni toistekin.